Estudio de caso: Ofreciendo orientación experta en el momento de la verdad

Cuando un equipo crítico de diagnóstico por imagen falla, la presión aumenta para el ingeniero asignado a repararlo. Los pacientes se impacientan, los médicos y técnicos se estresan, y las clínicas pierden dinero a raudales. En DirectMed Imaging, a esto lo llamamos el “Momento de la verdad”.

Este es el momento en que se recurre a un ingeniero de diagnóstico por imagen para que sea el héroe. La misión es diagnosticar y reparar rápidamente cualquier problema que pueda estar causando la interrupción. Pero, ¿qué ocurre en esas ocasiones poco comunes en las que un ingeniero se queda perplejo? ¿Dónde puede el héroe buscar apoyo?

Uno de nuestros clientes se enfrentó a ese preciso desafío cuando un escáner CT Siemens presentó un problema familiar, pero las técnicas habituales no lograron resolverlo.

El problema

Rollie Gimblet, de Radiology Regional, es un ingeniero de diagnóstico por imagen con más de 30 años de experiencia en el diagnóstico y la reparación de equipos de imagen Siemens. Se remonta a los días anteriores a que los ordenadores emitieran códigos de diagnóstico, por lo que ha visto casi cualquier desafío que un equipo Siemens pueda presentar.

Por supuesto, eso no significa que sea infalible. “Ninguno de nosotros es realmente un experto”, dice Gimblet. “De vez en cuando, es necesaria una pequeña ayuda para obtener una nueva perspectiva sobre un problema”.

Ese fue el caso hace aproximadamente un año, cuando Gimblet fue llamado a la escena de un Siemens Somatom Sensation 16 que funcionaba mal. El desafío que se le presentaba a Gimblet era uno que ya había experimentado antes. “Estaba teniendo problemas de desplazamiento de la mesa donde, al bajar al paciente a la posición inferior, se detenía y el gantry y la mesa perdían la inicialización”.

Gimblet cree que este es el tipo de problema que puede desorientar fácilmente a un ingeniero. “Un cable sería típicamente el último elemento que uno podría sospechar, pero ya había tenido ese problema antes, y conocía a otros colegas que habían experimentado los mismos problemas como resultado del debilitamiento de los cables con el tiempo”. Gimblet describe cómo el recogecables del conjunto de la mesa se colapsa y se libera cada vez que se sube y baja a un paciente con la mesa. Con años de uso, un cable puede volverse defectuoso, lo que lleva a problemas intermitentes.

Perseguir el problema del cable había funcionado con éxito en el pasado, pero esta vez no solucionó el mal funcionamiento para Gimblet. Necesitaba una nueva perspectiva, así que llamó a su recurso de confianza: DirectMed Imaging.

La solución

“Cuando llamas a DirectMed Imaging para obtener soporte”, dice Gimblet, “simplemente expones los síntomas, las lecturas del registro de errores y les permites señalar algo que podrías estar pasando por alto”.

Eso fue exactamente lo que sucedió en el caso de esta problemática mesa. Gimblet le dijo al equipo de soporte que estaba recibiendo errores del controlador, pero todos estuvieron de acuerdo en que esto no era inusual. Como dice Gimblet, “siempre vas a recibir esos errores de todos modos”.

En el pasado, había ahorrado tiempo ignorando esas lecturas y yendo directamente a los cables. Pero en esta ocasión, DirectMed Imaging lo convenció de que valdría la pena invertir algo de tiempo en inspeccionar el controlador horizontal.

“Dijeron que lo probara y viera qué pasaba”, recuerda Gimblet con una risa. “Y en esa ocasión, tenían toda la razón”. Gimblet identificó el controlador como la fuente del problema y reparó el Sensation a la mañana siguiente instalando una pieza nueva, que DirectMed Imaging envió durante la noche.

Respecto a su colaboración con DirectMed Imaging, Gimblet comparte una perspectiva perspicaz con implicaciones para otros ingenieros. “No es que no lo hubiera descubierto finalmente”, explica. “Pero a veces uno empieza por el camino equivocado, y tener a otro experto que ofrezca una perspectiva externa puede orientarte en la dirección correcta más rápidamente”.

Los resultados

Al colaborar con los profesionales de soporte de DirectMed Imaging, Gimblet estima que ahorró un día de inactividad. “La llamada no duró más de diez minutos”, recuerda Gimblet. “Y en términos de inactividad, posiblemente me habría costado un día completo de operación si hubiera tomado una mala decisión”.

Un día completo de inactividad de un sistema CT podría costar a una clínica de diagnóstico por imagen entre 38.000 y 40.000 $ en servicios de diagnóstico de pacientes perdidos. Es más, si esos pacientes continúan el tratamiento en otro lugar, el impacto financiero puede crecer exponencialmente. Eso no incluye el coste de una llamada de soporte técnico de CT al OEM, que asciende a 1.200 $ por media hora.

Afortunadamente, gracias a lo que Gimblet llama una “asociación mutuamente beneficiosa” con el personal de soporte de DirectMed Imaging, Radiology Regional recibió soporte gratuito y no experimentó ninguna pérdida. Gimblet recuerda: “Llamé a DirectMed Imaging a última hora de la tarde, e instalé la pieza a la mañana siguiente. No experimentamos ninguna interrupción, punto”.

DirectMed Imaging proporciona soporte para Siemens CT, MRI, angio/cath, fluoroscopia, radiografía, mamografía, ultrasonido y unidades móviles. Nuestro equipo de soporte está formado por expertos de Siemens, que cuentan con más de dos décadas de experiencia combinada trabajando para el OEM.

Incluso si no compra piezas de imagen médica de Siemens a DirectMed Imaging, estaremos ahí para usted en el “Momento de la verdad”. La próxima vez que necesite un compañero de confianza, llámenos.

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